Экономия в два раза: как найти администратора салона красоты на удалёнке и эффективно выстроить работу
Администратор салона красоты – не просто человек, который записывает клиентов на стрижку или маникюр. Это ключевая фигура, от которой напрямую зависит и текущая выручка салона, и развитие в целом. Но и сферу бьюти коснулась нехватка кадров. Предприниматель Александр Землянко провёл эксперимент с администраторами на удалёнке. Результат - экономия на сотруднике почти в три раза и меньше проблем для руководителя. В статье бизнесмен делится своим опытом.
Салонам красоты не хватает квалифицированных администраторов
Я, как владелец и руководитель салона красоты премиум-класса, неожиданно столкнулся с проблемой поиска администратора. Это случилось в пандемию. В индустрии красоты возник кризис. И прогноз по ее развитию был неблагоприятный.
Очень много салонов просто закрылось, а многие оставшиеся без работы администраторы стали искать себе место в других отраслях. Некоторые из них стали рассматривать для себя только удаленную работу. Выросли и требования к зарплате, особенно в Москве и Подмосковье.
Я задался целью решить проблему для своего салона и готов поделиться решением, которое показало отличный результат.
Я провёл эксперимент по работе с администраторами на удаленке. Выбрал кандидатов из регионов. Во-первых, там больше кадров, так как меньше салонов. Во-вторых, они готовы работать за меньшую зарплату, в отличие от москвичей.
Что сделали пошагово:
1. Для начала мы разместили объявление на портале с вакансиями: за три дня мы получили более 100 откликов, хотя даже не все понимали, что именно их ждёт на должности.
2. Через 2 дня определились с двумя самыми подходящими кандидатами: у них был реальный опыт административной работы. Одна девушка раньше работала в салоне красоты, вторая – в фитнес клубе, обе были знакомы с СРМ.
3. Обучение начали уже через два дня после подтверждения готовности к работе. Познакомили администраторов с услугами салона, мастерами, рассказали про все нюансы удаленной работы, согласовали скрипты телефонного звонка, акцентировали внимание на этику ведения переписки в мессенджерах с клиентами, утвердили формы отчетности.
Коммуникация проходила в удобном формате, т.к. достаточно легко организовать онлайн встречи в удобное руководителю время.
Вся подготовка к старту работы заняла всего три дня. За это время мы провели несколько онлайн встреч, настроили доступы в СРМ-систему, подключили IP-телефонию.
Далее, в течение следующих 2-х недель, активно контролировали и корректировали всю работу удаленных администраторов. За 2,5 недели мы получили хорошо подготовленных сотрудников, которые на 100% взяли на себя всю коммуникацию с клиентами.
Плюсы работы удаленного формата работы администратора:
- Удаленная работа двух удаленных сотрудников приносит экономию в оплате труда больше, чем в 2.5 раза.
- Специалист выполняет строго определенные задачи, что позволяет ему сделать это качественнее.
- Прием входящих телефонных звонков, запись клиентов на услуги и её подтверждение, коммуникация с клиентами происходит через мессенджеры.
- Онлайн корректировка записей и подтверждение оказанных клиентам услуг через СРМ. Для работы удаленных администраторов не требуется каких-либо специальных программ. Достаточно просто предоставить доступ в том формате, который требуется для его работы.
Продуктивность и мотивация удаленного администратора, при правильном контроле и организации рабочего процесса, выше, чем у классического администратора в салоне, т.к. сотрудник на удалёнке работает в комфортной домашней обстановке, не тратит время на дорогу, может частично совмещать личные дела с работой.
Но есть и минусы. Их лучше знать заранее:
- Требуется повышенное внимание за работой администратора на удаленке. Он не видит того, что сейчас происходит в салоне, работу мастеров, поэтому ему может быть сложно наладить обратную связь с клиентами.
- Удаленный администратор не может выполнять хозяйственные задачи по салону и следить за дисциплиной мастеров.
- Такой формат работы подойдет не для всех салонов. Многие сетевые салоны уровня "эконом" давно работают без администратора, у них свой колл-центр, а салоны - одиночки не потянут финансово даже удаленных сотрудников.
- В премиум-салонах удаленщик может быть помощником руководителя, но реального администратора в салоне такого уровня на ресепшн он не заменит. Обеспеченные клиенты требуют к себе повышенного внимания. Но для салонов уровня премиум - это самый подходящий формат работы.
Как настроить работу в салоне без администратора на месте:
Встречу клиента в салоне могут легко организовать сами мастера. Отсутствие администратора в салоне, конечно, замечают клиенты. Но достаточно сказать, что «временно у нас нет администратора, но я, ваш мастер, с удовольствием вас проконсультирую и предложу вкусный чай или кофе».
По моему опыту большинству клиентов не так важен администратор, ведь они приходят к конкретному мастеру. А если требуется консультация по услуге или последующей записи, то этот вопрос легко решается с помощью телефонного звонка.
"Онлайн запись становится удобнее все большему количеству клиентов. Они отмечают, что раньше тратили больше времени в общении с администратором, чтобы выбрать для себя удобный день и время, а теперь научились быстро записываться сами" - подчёркивает предприниматель.
Практика с отсутствующим администратором показала, что среди мастеров быстро начинает проявляться командная работа, чего часто не хватает руководителю.
Контроль за расчетами по услугам происходит поочередно опытными мастерами. Открытие и закрытие салона также в руках 2-х – 3-х ответственных сотрудников, работающих в разные смены.
Автоматизация платежей:
Сами расчеты с клиентами автоматизируются за счет установки в салоне электронного кассира (терминала по оплате услуг), который интегрирован с СРМ-платформой салона. Кстати, опыт работы с терминалом практически исключил ошибки при расчете стоимости услуг или продажи товаров.
Если проанализировать работу руководителя или управляющего, то получается, что их функционал практически не изменится, если в салоне не будет администратора. Ведь его функции заменят удаленные сотрудники.
Конечно, у многих руководителей салонов сразу возникает сомнение в эффективности работы удаленных администраторов. Кажется, что человек за стойкой лучше. Но мой, как владельца бизнеса в индустрии красоты с большим опытом показал обратное.