Кейс: как организовать родительский контроль и что можно благодаря ему проверить?

Родительский контроль как инструмент взаимодействия

В Волгограде сложилась успешная практика по взаимодействию общественников, организаторов питания, детей и родителей. Задолго до указания Президента Ассоциация “Профессионалы социального питания и оздоровления населения” стали проводить мероприятия по родительскому контролю в школьных столовых.

Между родителями, детьми, педагогами, а также операторами питания налажено несколько каналов коммуникаций. Один из них - горячая линия по питанию, куда может позвонить любой клиент с любым вопросом, пожеланием или обращением.

Как правило, уже на стадии общения социолог питания понимает, готов ли клиент участвовать лично в изменениях работы школьной столовой. Если да, то родителя приглашают для участия в родительском контроле. Группа инициативных родителей приглашается в столовую образовательного учреждения и наблюдает за процессом, задает вопросы исполнителям услуги, а также пробует школьную еду. Вся полученная на месте информация обсуждается совместно с представителями заказчика (школы) и оператора питания. Многие вопросы разрешаются сразу же, на месте.

Еще один канал коммуникаций с клиентом - социальные сети и сайт компании - организатора услуги сайт "Виво Маркет", ВКонтакте "Виво Маркет" . Здесь также принимаются вопросы и запросы от родителей, а далее неравнодушные мамы и папы приглашаются в школьную столовую, где знакомятся с ее работой.

Во всех школьных столовых Волгограда размещены красочные постеры с такой формой обратной связи, как QR код. Он позволяет перейти на страницу оператора питания и написать свои вопросы и пожелания напрямую. Это инструмент для оперативного взаимодействия потребителя и оператора питания.

Кроме того, если мама или папа обращаются с вопросами по школьному питанию непосредственно в администрацию школы, то и там оказывается максимальное содействие родителю для того, чтобы познакомиться с работой школьной кухни более детально.

Благодаря такой совместной работе операторы питания в режиме реального времени узнают о вопросах и проблемах, которые волнуют клиентов и оперативно реагируют на них.

Каждый год родительский контроль проводится по трем направлениям:

- плановый родительский контроль, который проводит или ассоциация “ПСПиОН”, или само учебное учреждение;

- родительский контроль по экстренным обращениям потребителей;

- проверка качества питания и работа с родителями с помощью горячей линии ассоциации “ПСПиОН”, телефон которой: +7 909 377 - 30 - 49

Что получают родители от таких мониторингов?

Родителям же мониторинги помогают получить ответы на вопросы по питанию детей в школах, что называется, из первых уст:

Так как после них:

- родители умеют разбираться в меню, понимают основные критерии его составления

- у них появляется уверенность в том, что каждый этап организации питания можно проверить и найти ответственное лицо

- убеждаются в продовольственной безопасности приготовления, хранения, обработки продуктов и сырья

- могут оценить органолептические характеристики блюд и напитков, сравнить их со стандартом (тех картами)

- могут проконтролировать сроки годности, условия хранения и поставщиков продуктов и сырья

- становятся экспертами в области оценки организации питания в школе с учетом современных норм и требований

- делятся правильной информацией, уметь грамотно объяснить критерии и получить доп. информацию от профессиональных партнеров.

Эти знания дают уверенность в том, что ребенок находится в безопасности и на уроках, и в школьной столовой.

Все эти элементы важны тем, что их можно систематизировать, обобщать и делать общедоступными. Кроме того, вносить изменения в организацию процесса питания на благо детей, их здоровья.

Как на практике работает родительский контроль?

Претензии к питанию, как правило, везде идентичны: еда холодная; меню плохое (состоит из блюд, которые дети не едят) да и вообще, повара готовят не вкусно. Как правило, пояснения по многим пунктам родители получают уже при первом посещении школьной столовой.

- Они видят за сколько минут до звонка повара накрывают столы (по регламенту за 10 минут до начала перемены на столах появляются хлеб и напитки, а затем, перед звонком, горячие блюда).

- Оценивают внешний вид поваров и кухонных работников, чистоту обеденного зала и то, как в школе организован сам процесс кормления, например, успевают ли дети вымыть руки перед тем, как сесть за стол.

- Могут задать вопрос организаторам питания из разряда, почему вы готовите рыбные котлеты, ведь дети их не любят? (рыбные котлеты, так же как и любое другое блюдо из школьного меню утверждается Роспотребнадзором и оператор обязан готовить именно его, - прим. ред.). 

- Могут поинтересоваться у ребят, что из школьного рациона им нравится больше всего, а что неизменно уходит в отходы.

- Самое главное мамы и папы могут лично оценить вкус школьных деликатесов!

Так, например, в ассоциацию поступила жалоба от папы ученика начальной школы МОУ №50 на состав меню. По словам родителя оно стало хуже, и ребенок отказывается завтракать в школе.

В процессе разбора этой ситуации вскрылись несколько фактов, один из которых, что отдельные школы (это выяснилось благодаря обзвону других родителей) не размещают актуальное льготное меню, которое изменилось еще в марте, у себя на сайтах. Либо вывешивают двойное меню, то что было утверждено в сентябре и новое. Из-за этого родители не понимают, на что им ориентироваться.

Второй нюанс. Новое меню стало проще, а также появились замены вариантов в нем, и у родителей сложилось впечатление, что детей кормят одними кашами.

В результате совместной работы была достигнута договоренность со школами - привести в порядок сайты и разместить на них актуальную информацию.

Далее, специалистами ассоциации была организована встреча с родителями, представителем территориального управления, директором школы, ответственной по питанию и представителем оператора питания. По результатам собрания было принято решение, что дальнейших замен по льготному питанию до конца учебного года не будет, и дети будут получать питание в соответствии с тем меню, которое представлено на сайтах школ.

Таким образом многолетняя практика взаимодействия родителей, заказчика услуги (школа), операторов питания и общественников дает свои результаты. В этом году звонков от родителей с жалобами стало в разы меньше. На телефон горячей линии родители чаще звонят за разъяснениями. То есть, например, уточняют, кто разрабатывает меню или где можно посмотреть меню за родительскую плату.