Итоги года BSS: рост по всем направлениям и статусные проекты внедрений

Подтверждая лидерство В 2021 году BSS успешно реализовала множество знаковых для компании и рынка проектов. Компания продолжает успешно развивать направление дистанционного банкинга, все серьезнее заявляет о лидерских позициях на рынке речевых технологий, подтверждает свою сильную экспертизу в секторе кибербезопасности. Лидерские позиции по всем направлениям деятельности обеспечиваются постоянным совершенствованием продуктов компании в тесном взаимодействии с клиентами и внутренними командами аналитиков, экспертов и разработчиков, а также изучением и внедрением передовых достижений мировой ИТ-индустрии. Большую помощь в совершенствовании продуктов и повышении их доступности для широкого круга отечественных компаний оказывают институты господдержки, выделяющие гранты на ускоренную разработку и выведение на рынок не имеющих аналогов технологий. Активно в прошедшем году развивалось направление работы с крупными партнерами, благодаря которым наши технологии становятся доступными клиентам в новых индустриях, а также используются в крупных российских проектах. Лидерские позиции BSS на рынке подтверждаются высокими местами в ведущих отраслевых рейтингах и конкурсах, где наши проекты и проекты клиентов становятся призерами, а также экспертными публикациями в ведущих СМИ. Речевые решения: рост более 400%, десятки новых проектов и клиентов, десятки миллионов обработанных обращений По итогам 2021 года омниканальная платформа Digital2Speech и ее отдельные компоненты используются несколькими десятками крупных организаций и компаний разных отраслей в РФ. Внедрение речевых технологий BSS способствует цифровой трансформации обслуживания и продаж. Их использование позволяет трансформировать клиентский путь за счет продвижения самообслуживания и выстраивания интуитивно понятных бизнес-процессов. Они помогают повышать конверсию продаж и транзакционную активность, за счет выявления потребностей клиентов и контроля процессов продвижения преимуществ продуктов. Напомним, что Digital2Speech — это уникальная диалоговая платформа на базе ИИ, включающая исчерпывающий стек инновационных речевых технологий собственной разработки. Digital2Speech позволяет внедрить виртуальных помощников (текстовых и голосовых, в т.ч. интегрированных с чат-платформой), речевую аналитику, голосовую биометрию, а также новый продукт — базу знаний от партнера BSS, компании L2U. Все продукты глубоко интегрированы между собой, могут поставляться в разных комбинациях, легко масштабируемы и встраиваются в различные ИТ-ландшафты заказчиков. Своим клиентам BSS предлагает не просто технологию, а решение стоящих перед бизнесом задач. В его основе российский опыт, наработанный в проектах с партнерами в разных отраслях и компаниях, который обеспечил успешные внедрения в таких сферах как банки, страхование, телеком, государственный сектор, медицина и другие. Ключевым в решениях BSS является Customer Experience. С одной стороны, решения BSS позволяют выстраивать бесшовный клиентский опыт в различных каналах, обеспечивая омниканальность. При этом возможно поэтапное внедрение — сначала можно развернуть решение в одном канале, например, в текстовом боте, а другие каналы легко активировать позднее. С другой стороны, Центр экспертизы BSS формирует знание клиента: его потребности, ценности, «боли», которое является основой для повышения клиентских впечатлений. В 2021 году рост продаж речевых решений составил 400%. За этот период было реализовано несколько десятков проектов, еще десятки проектов в разной степени реализации. Решения, построенные на базе платформы Digital2Speech, обработали за 2021 год десятки миллионов взаимодействий с конечными пользователями. Это стало возможным благодаря технологическому развитию платформы, высокому качеству внедрения и сопровождения, а также большому рыночному спросу. Прошедший год принес целый ряд крупных знаковых проектов. Среди клиентов, использующих речевые решения, необходимо выделить Федеральную службу судебных приставов (ФССП), Московскую, Тульскую и Ульяновскую области, Санкт-Петербург, Камчатский край и еще более 10 региональных МФЦ и «Служб 122», ПСБ, Новикомбанк, Алмазэргиэнбанк, Philips, Nestle. В проекте по реализации исходящих обзвонов в Ростелекоме на базе омниканальной платформы Digital2Speech удалось достичь конверсии выше, чем у операторов. Выполнялись проекты по голосовой биометрии, а также проект по речевой аналитике, в котором нейробот получает данные для анализа в ходе живого общения сотрудников отделений с клиентами, а не из телефонных разговоров. Решения речевого технологичеcкого стека активно совершенствовались в течение года. В инструментарии появились новые функции: абсолютно новый ASR на end2end-технологии. Новая версия NLU Suite с множеством функций для машинного обучения и поддержкой BERT. Обновился Dialog Composer с поддержкой механики переключения внимания с удержанием контекста диалога. Серьезно усовершенствовалась речевая аналитика. В конце декабря 2021 года BSS выиграла грант Российского фонда развития информационных технологий на дальнейшую разработку платформы Digital2Speech. В контакт-центре (ИС ЕКЦ) Пенсионного фонда РФ, который является единой информационной системой ряда ведомств — ФСС, МСЭ, Роструд, Минтруд, а в дальнейшем и органов соцзащиты субъектов РФ, заработали виртуальный помощник и речевая аналитика. Проект получился уникальным, масштабным и амбициозным. Уже сейчас виртуальный ассистент обрабатывает более 50 000 обращений в сутки. В планах серьезное развитие этого решения. Уникальный и технологичный проект реализовали в 2021 году BSS и ПСБ. Весной 2021 года был запущен первый в России чат-банк для МСБ в Телеграме, в котором летом был реализован платежный функционал. Осенью к чат-банку в Телеграме добавился WhatsApp. ПСБ — первый банк, внедривший такой уникальный сервис. Чат-бот обрабатывает 90 000 обращений в сутки. Проект продолжает развиваться, как омниканальное решение на базе технологий BSS. А в декабре 2021 года ПСБ и BSS стали победителями Национальной банковской премии 2021 года в номинации «За инновационный подход применения искусственного интеллекта в обслуживании клиентов в банковском секторе». В Алмазэргиэнбанке, крупнейшем банке самого большого по территории региона РФ, запущен виртуальный помощник BSS. В его основе полный технологический стек платформы Digital2Speech, который покрывает все потребности заказчика в области речевых технологий. И еще одна победа речевых технологий BSS — виртуальный ассистент в Едином контакт-центре при Правительстве Тульской области победил в номинации «Лучшее региональное AI-решение в сфере государственного управления» конкурса «Цифровые вершины», который проводится под патронатом Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ. В 2021 году продолжил радовать успехами новосибирский робот Николай. Он расширил функционал по обслуживанию жителей столицы Сибири, а также продемонстрировал свои знания и навыки, став одним из чтецов «Тотального диктанта». Совместно с компанией PLUS Consulting проведено большое исследование среди руководителей финансового сектора и других отраслей о востребованности речевых технологий. Выяснилось, что банки наиболее активно используют голосовых помощников (56% опрошенных) и автоматизацию обзвонов (45%), а в других отраслях популярны чат-боты. Также большинство опрошенных (67%) высказали мнение, что при расширении продуктов и сервисов на базе речевых технологий, предпочтение будут отдавать продуктам, базирующимся на единой нейроплатформе. Отмечая серьезный интерес бизнеса к теме речевых технологий, BSS провела серию онлайн-конференций. Первая — «Речевые технологии. Чат-банк для бизнеса в ПСБ и чат-платформа ДБО с Webim», прошла в мае и собрала более 140 банкиров. На площадке крупнейшего в СНГ Сообщества контакт-центров Сall Center Guru прошел вебинар по теме «Биометрическая речевая аналитика коммуникаций — как увеличить продажи и защитить ваш бизнес». В ключевых федеральных, отраслевых и зарубежных СМИ вышла серия публикаций, посвященных развитию и прикладному использованию речевых технологий. Среди них Cnews, TAdviser, Comnews, ПЛАС, Банкир.ру, Finversia, «Банковское обозрение». Вот наиболее яркие публикации. История о том, что может омниканальный чат-бот в дистанционной рознице. Аналитика про то, что такое AI-банк будущего и при чем здесь омниканальная диалоговая система? Тема поколения Z и то, как «зумеры» влияют на банковскую трансформацию. А еще наши речевые технологии становились героями репортажей и сюжетов федеральных телеканалов РОССИЯ 1 и НТВ. Ряд публикаций увидели свет в ведущих бизнес-изданиях Узбекистана — Spot.uz и ICTNews.uz. В планах на следующий финансовый год обеспечение роста бизнеса речевых решений минимум в два раза. Реализация проекта создания AI-бота, обученного на примерах диалогов без описания правил. Разработка абсолютно нового мощного механизма отчетности. Следите за новостями BSS, читайте наши новостные дайджесты.