«Перекресток» запустил новое мобильное приложение с продвинутой персонализацией общения с клиентами
Команда прогнозирует рост доли заказов через новое приложение за счет объединения сервисов лояльности и экспресс-доставки. Количество скачиваний приложения, по мнению команды продукта, должно вырасти на 15 %: 10% за счет клиентов экспресс-доставки и 5 % благодаря органическому трафику по поиску сервисов доставки.
X5 Retail Group запустили новое мобильное приложение «Перекрёсток», которое уже доступно для скачивания в App Store и Google Play. Дизайн приложения был разработан силами совместной команды «Перекрёсток» и digital-консалтинговой компании AIC. Задачей проекта было создать единую точку входа для всех сервисов «Перекрестка»: программы лояльности, экспресс-доставки и клиентского сервиса. Главным отличием «Перекрестка» от предыдущих приложений компании стала продвинутая персонализация. Специалисты AIC собрали воедино и интерпретировали огромный поток персональных данных, поведенческих моделей, транзакционные особенности и специфику поведения покупателей. Все это потребовалось для персонализации общения с потребителем и качественного таргетинга. Например, в приложении есть клуб любителей вина, виски, семейный клуб и любителей животных, в них можно вступать и получать персональные предложения и скидки. Кроме того, в самом приложении появилось много новых функций. Например, появился чат поддержки, в который по любому поводу можно написать и оперативно получить ответ от команды саппорта. Благодаря приложению, заказывать и оплачивать товары стало удобнее, а получение заказа занимает 60 минут. Экспресс-доставкой смогут пользоваться клиенты из семи городов: Москва, Санкт-Петербург, Казань, Краснодар, Ростов-на-Дону, Нижний Новгород и Воронеж. Можно сделать заказ на самовывоз (более 65 пунктов самовывоза), использовать баллы лояльности на заказы в онлайн-сервисах (раньше программа лояльности распространялась только на офлайн магазин), можно выпустить карту банка партнера и получить бонусы при использовании программы лояльности. Кстати, регистрация в программу лояльности теперь сильно упрощена: если раньше надо было заполнять большую форму и долго ждать получения карты, то теперь карта лояльности выпускается за 10 секунд. Также появился удобный сканер, который выполняет сразу две функции — сканера чека для оформления кэшбэка и сканера продуктов. Чтобы упростить процесс покупок создали отдельную кнопку на главной “Продукты”, через которую сразу попадаешь в нужный раздел и покупаешь товар в три клика. К каждому товару теперь можно оставлять отзывы, это поможет другим пользователям составить четкое представление о продукте. Разработка нового мобильного приложения пришлась на ребрендинг “Перекрестка”, которому в этом году исполняется 25 лет. Приложение адаптировано к изменениям в айдентике, дизайн полностью соответствует новой концепции “Перекрестка”. Коротко — что изменилось: переделали структуру (все поделено на 5 разделов под каждую задачу: покупки в офлайне, онлайн-покупки, акции и предложения, профиль и полезный контент) переписали механику привязки виртуальной бонусной карты внедрили персонализированные подборки перенесли акции, подборки и статьи в «полезное» упростили процесс покупок за счет быстрого доступа к каталогу, акциям и скидкам внедрили чат поддержки сделали раздел «магазин» для офлайн-покупок «Объединение приложений «Мой Перекрёсток» и «Перекрёсток.Быстро» - еще один шаг к созданию удобного многофункционального сервиса, с помощью которого покупатель может реализовать самые разные потребности в поиске и покупке продуктов. Теперь все необходимые функции будут в одном приложении, это сократит время покупателей и без сомнений сделает клиентский путь еще более комфортным. Когда все сервисы под рукой, можно оперативно делиться обратной связью прямо в чате мобильного приложения, совершая покупки следить за скидками и действующими акциями», - комментирует Татьяна Степанова, директор по маркетингу торговой сети «Перекрёсток» “Чтобы внедрить все эти изменения, мы провели CX-исследование, проинтервьюировали пользователей, проанализировали конкурентов и рынок в целом — за бенчмарки взяли зарубежные приложения: Walmart, Tesco, Ocado, Co-op. Например, мы выяснили, что 72% приложений «Top 500 retailers» позволяют сканировать продукты и 64% позволяют искать товары, 80% содержат отзывы о продуктах, это заменяет консультантов и освобождает ресурсы, 68% приложений позволяют пользователям оставлять обратную связь. Все это мы использовали в нашем решении. Самым интересным в процессе разработки было реализовать нашу задачу по персонализации взаимодействия бренда с покупателем, чтобы “Перекресток” стал ближе к своему клиенту. Надеемся, пользователи нового приложения это оценят”, — говорит руководитель Retail-практики AIC Александр Яковлев.