Система управления знаниями от «Ростелеком Контакт-центр» стала лауреатом премии «Хрустальная Гарнитура»

Программное обеспечение, разработанное компанией «Ростелеком Контакт-центр», было представлено в номинации «Эффективные инновации в клиентском обслуживании». По итогам двух этапов голосования Система была отмечена хрустальной статуэткой и получила Высокую оценку жюри. Система управления знаниями – это корпоративная энциклопедия для контактных центров и клиентских служб. Разработка решения началась менее двух лет назад. Изначально система предназначалась только для операторов Группы компаний «Ростелеком». В настоящее время системой пользуются более 80% сотрудников контактных центров компании, где система позволила улучшить ключевые операционные показатели работы на 5-10%. В 2018 году решение заинтересовало внешних заказчиков. Уже в ноябре 2018 года Система управления знаниями была внедрена в группе «СМП Банк». Проект удалось реализовать в рекордно короткие сроки – весь процесс настройки системы и ее внедрения в контуре банка занял всего три месяца. Дмитрий Шаруев, заместитель генерального директора – коммерческий директор, «Ростелеком Контакт-центр»: «Сегодня управление знаниями – это определенно один из главных трендов в сфере клиентского обслуживания. Любому контактному центру важно грамотно выстроить процесс общения с клиентом таким образом, чтобы он получил нужную ему информацию максимально быстро. При разработке Системы управления знаниями мы постоянно тестировали ее на наших операторских площадках, собирали обратную связь от пользователей – что им кажется удобным в системе и что стоило бы улучшить. Поэтому решение объединяет в себе не только современные технологии, предложенные нашими разработчиками, но и практический опыт конечных пользователей. Получение “Хрустальной Гарнитуры” – это большое достижение для такого “молодого” продукта, как наша система. Мы будем продолжать развивать ее, чтобы операторы наших контактных центров и наши внешние заказчики получили качественное и проверенное решение». Голосование жюри конкурса проходило в два этапа. Конкурсантов, их кейсы и продукты оценивали по результатам деятельности, степени инновационности их решений, влиянию на клиентский опыт и многим другим параметрам. Победители были объявлены на церемонии награждения 20 марта в мультимедийном центре TESLA.PLACE в Москве. «Хрустальная Гарнитура» – конкурс, который ежегодно проводит профессиональное сообщество Call Center Guru при поддержке Национальной Ассоциации Контактных Центров. В сезоне 2018/2019 в конкурсе приняли участие более 110 контактных центров и клиентских служб коммерческих компаний из России, Беларуси, Казахстана и Киргизии. В short list на втором этапе отбора конкурсантов вошли 252 финалиста в 37 номинациях. *** «Ростелеком Контакт-центр» (АО «МЦ НТТ») — 100% дочерняя компания ПАО «Ростелеком». Один из крупнейших аутсорсинговых контактных центров в России. По оценкам аналитического агентства iKS-Consulting, входит в топ-3 компаний по доле рынка. В настоящий момент действуют более 20 контактных центров по всей России. Является поставщиком профессиональных решений для контактных центров, таких как «ОмниЧат» – платформа для общения с клиентами в digital-каналах, и Система Управления Знаниями – база знаний, адаптированная под задачи контактного центра. Среди клиентов «Ростелеком Контакт-центр» крупнейшие отечественные и зарубежные компании, работающих во всех сегментах рынка (B2C, B2B, B2G).