Волонтёров наделили правом «голоса покупателя»: как меняется оценка на Чемпионате розничных профессий
Крупнейшие федеральные ритейлеры пересобрали систему оценки профессиональных навыков на II Национальном чемпионате розничных профессий. Вместо привычной схемы, где решения принимали только эксперты, теперь к судейству привлекли волонтёров, которые будут оценивать участников с позиции реального покупателя.
Это не просто эксперимент: за субъективными баллами волонтёров стоят конкретные критерии — от полноты выявления потребностей до эмоционального «Вау-эффекта». Новая методология разрабатывалась три месяца при участии «Азбуки вкуса», «Магнита», «Ашана», «Спара» и «О’КЕЙ», а общее количество оценочных аспектов по каждой компетенции достигает 50.
В ходе этой работы эксперты сформировали семь укрупнённых групп компетенций: приверженность бренду, командная работа, соблюдение стандартов и логики процессов, коммуникация, профессионализм, клиентоориентированность и управление качеством. Последний блок выделен в отдельную категорию впервые, что, по словам разработчиков, позволило расширить оценочный инструментарий и усилить требования к анализу управленческих решений участников.
Как рассказала Татьяна Шадрина, методолог чемпионата, наибольшую сложность при проектировании вызвало описание коммуникативных навыков: экспертам потребовалось прописать поведенческие индикаторы для всего спектра ситуаций в торговом зале — от стандартного приветствия до нестандартных возражений. Остальные критерии формировались на основе действующих нормативов обслуживания, а финальные решения принимались консенсусом рабочей группы.
Общее количество оценочных аспектов для одной компетенции варьируется от 20 до 50 в зависимости от количества и сложности конкурсных заданий, каждый из них снабжён подробным описанием для обеспечения единообразия судейства.
По сравнению с прошлым годом процесс оценки в целом не упростился: увеличение числа конкурсантов повысило нагрузку на судейскую коллегию, а введение новой категории «Управление качеством» добавило глубины анализа.
Главным изменением сезона стало не только расширение категорий, но и принципиально новый субъект оценки. Наряду с профессиональным жюри баллы участникам теперь выставляют волонтёры, играющие роль реальных покупателей. Их оценки основаны исключительно на личных ощущениях, и задействованы они в оценке всех без исключения компетенций чемпионата.
Правда, оцениваться волонтёрами будут только коммуникативные блоки: администратор, продавец-консультант, мерчандайзер и кассир. В оценочных листах для каждой из этих ролей им отведены отдельные пункты.
Например, в компетенции «Администратор» волонтёр оценивает соблюдение всех этапов личной коммуникации: приветствие, выявление потребностей, преодоление возражений, организацию допродажи и завершение диалога. Отдельно фиксируется, насколько точно администратор выявил запросы покупателя, а также был ли использован позитивно-деловой стиль общения. Как и для продавцов, ключевым параметром здесь становится «Вау-эффект»: волонтёр выбирает оценку от 0 («больше никогда не приду в этот магазин») до 3 («готов приходить снова и снова ради такого обслуживания»). Таким образом организаторы впервые вводят в соревновательный зачёт субъективный, но ключевой для ритейла параметр — эмоциональную реакцию клиента.
Помимо «голоса покупателя», в оценочных ведомостях детализированы и другие параметры. Для мерчандайзера, например, оценивается не только скорость выкладки товаров (15 минут с погрешностью 30 секунд), но и строгое соответствие планограмме: за каждое нарушение позиции SKU предусмотрено снижение балла. Также контролируется качество выкладки (отсутствие нарушений фейсинга), правильное размещение ценников и сортировка повреждённых товаров в зону брака. В компетенции «Кассир» добавляются критерии работы с обычной кассой и кассой самообслуживания: проверка рабочего места, соблюдение стандартов приёма различных форм оплаты (наличные, карта, QR-код), умение разрешать конфликтные ситуации и, конечно, скорость обслуживания — три покупателя за 10 минут.
Сочетание жёсткой экспертной шкалы с «голосом покупателя» от волонтёров, по замыслу разработчиков, позволяет получить более объёмную и приближенную к реальности картину профессиональных навыков участников.
Контакты для СМИ
Пресс-служба
Второго Национального чемпионата розничных профессий
Тел.: +7 981 917 59 77
E-mail: pr@retailacademy.info
ритейлскиллс.рф