Снижение текучки с 90 процентов до 25: как создать команду мечты
Сфера бухгалтерского и юридического аутсорсинга традиционно считается одной из самых стрессовых для линейных сотрудников. Постоянный поток сложных профильных задач и плотная работа с предпринимателями часто приводят к быстрому выгоранию кадров. Однако сервис для предпринимателей «Кнопка» доказал, что этот тренд можно переломить: пережив в 2023 году текучесть кадров на уровне 90%, к 2026 году компания не только снизила этот показатель до 25%, но и кратно приросла в количестве клиентов за счет сильной и вовлеченной команды.
Пик текучки в 2023 году был обусловлен спецификой массового сервиса в узкой профессиональной области. Работа с клиентами — это во многом человеческий фактор. Предприниматели часто приходят к нам с нестандартными ситуациями или горящими сроками. Налоги и документы всегда остаются зоной высокого риска в любом деле. Для сотрудников это означает непрерывную стрессовую нагрузку, выдержать которую без поддержки команды практически невозможно. Три года назад специалисты «Кнопки» справлялись с этим давлением в одиночку: в компании не была выстроена система регулярной обратной связи, не хватало внутренних обучений и простого признания значимости их труда. Нагрузка приводила к переутомлению, и те, кто не выдерживал эмоционального фона, уходили.
Осознавая, что простое повышение зарплат (которое компания тоже провела) не решит проблему выгорания, «Кнопка» кардинально изменила подход к управлению. Трансформация началась с приходом нового лидера сервиса. Главную ставку сделали на горизонтальное взаимодействие и поддержку. Сотрудники начали работать в парах, обмениваться опытом и проводить ревью сообщений друг друга. Появилась система профильного обучения, закрывающая пробелы в сложных профессиональных навыках.
“Но главным переломным моментом стало сближение руководства и линейной команды. Тимлиды и руководители из других отделов начали регулярно выходить на «передовую» — работать с обращениями клиентов наравне с рядовыми специалистами. Это решение сработало в обе стороны: топ-менеджмент на практике понял, с какими болями ежедневно сталкиваются клиенты и команда, а сами сотрудники увидели, что их проблемы слышат и разделяют на высшем уровне- рассказывает Елена Хвастунова, MarHR сервиса «Кнопка».
К концу 2025 года текучка снизилась до рекордных 25%. Из разрозненных специалистов, каждый из которых пытался выжить в потоке задач, сформировалась сплоченная команда. Такой переход стал символом того, что в «Кнопке» нет "нас" и "их" — мы делаем общее дело.
Трансформация клиентского сервиса была признана на уровне всей компании: Александра Гончарова — лидер круга, запустившая эти изменения, по итогам голосования сотрудников получила главную внутреннюю премию — «Человек года 2025», как специалист, внесший самый значимый вклад в развитие бизнеса.
О компании «Кнопка»
Кнопка — это сервис, который позволяет вести бухгалтерский и юридический учёт бизнеса. Мы помогаем предпринимателям разобраться в сложных вопросах, минимизировать риски и сосредоточиться на развитии компании. Наш принцип: «Задайте вопрос на бухгалтерском — ответим на человеческом!»