Технологические тренды на российском рынке автоматизации колл-центров
Платформа Эра о ключевых технологических трендах, трансформирующих российский рынок автоматизации колл-центров. Внедрение искусственного интеллекта, импортозамещение и развитие отечественных вендоров.
Среди актуальных проблем рынка — стремление к повышению экономической эффективности, то есть оптимизации соотношения выручки и затрат. Автоматизация контакт-центров и внедрение современных технологий призваны решить эту задачу.
Возникает вопрос: может ли искусственный интеллект помочь повысить эффективность бизнеса? На данный момент нет универсальных рецептов успеха — внедрение инновационных решений требует значительных инвестиций, и нет гарантии, что они будут восприняты рынком и принесут ожидаемые результаты. Есть риск, что после вложений компания не сможет выдержать конкуренцию и утратит позиции на рынке.
В контексте оптимизации работы контактных центров нередко возникает мысль о замене человеческих ресурсов на голосовые сервисы. На первый взгляд, такой шаг может показаться выгодным с точки зрения сокращения расходов. Однако на практике подобное решение способно привести к резкому ухудшению качества обслуживания, что, в свою очередь, неминуемо отразится на количестве клиентов и уровне выручки. Таким образом, руководители сталкиваются с вечной дилеммой: как добиться максимальной эффективности без ущерба для качества услуг? Они тщательно анализируют рабочие процессы, стремясь выявить «узкие места», которые мешают оптимизации работы.
Проблемы у разных компаний могут быть совершенно различными: у одних не хватает операторов, у других — наблюдается высокая текучесть кадров, третьи сталкиваются с нехваткой средств на выплату зарплат, а кто-то страдает от снижения числа клиентов. Есть и те, кто, наоборот, переживает этап активного роста и не может найти достаточно операторов, чтобы справиться с увеличивающимся объёмом работы. Хотя конкретные проблемы могут варьироваться, общий драйвер остаётся неизменным — это стремление к оптимизации экономических показателей. И он будет актуален всегда — и через 10 лет, и через 100.
В прошлом для улучшения работы контактных центров использовались различные технологические решения. Например, технология IP позволила заменить несколько телефонных номеров одним многоканальным, что значительно упростило процесс связи с компанией и повысило качество обслуживания клиентов. Раньше приходилось перебирать множество номеров, чтобы дозвониться, а теперь клиент может позвонить на один номер и ожидать ответа в очереди.
Сегодня одним из перспективных технологических решений является искусственный интеллект (ИИ). Однако пока нет универсальных рецептов, которые гарантировали бы успех при его внедрении. Эксперты не могут дать стопроцентных гарантий, что применение ИИ сразу же позволит достичь желаемого результата.
Сейчас идёт активный процесс экспериментирования с использованием ИИ в контактных центрах. Исследуются различные направления:
- прямое замещение операторов искусственным интеллектом;
- использование ИИ в качестве помощника для операторов;
- применение ИИ для оптимизации работы руководителей и менеджеров, которые управляют работой операторов (например, в рамках технологий QM, LMS, WFM и других).
Поиск оптимальных технологических решений продолжается, и искусственный интеллект представляет собой одно из наиболее перспективных направлений для развития контактных центров. В настоящее время на рынке наблюдается ряд существенных проблем и вызовов, и интересно рассмотреть, какие технологические решения способны их преодолеть.
Колл-центры, являясь неотъемлемой частью экономики услуг, играют важную роль в поддержании функционирования капиталистической системы. Они обеспечивают необходимую поддержку для множества сервисов — от банковских программ и систем лояльности до различных агрегаторов и платёжных инструментов.
В настоящее время ключевое направление развития Платформы Эра связано с замещением решений, ушедших с российского рынка. Для большинства участников рынка вход в отрасль сегодня возможен двумя путями: либо разработка совершенно новых решений, либо замещение уже существующих, но покинувших рынок продуктов. Сейчас наша деятельность в основном сосредоточена на импортозамещении — мы заменяем ушедшие с рынка решения. Однако мы понимаем, что этот путь имеет свои ограничения.
Платформа Эра готовимся к будущему росту экономики. Совершенствуем наш программный продукт, повышаем квалификацию инженеров, налаживаем сотрудничество с партнёрами, накапливаем опыт, ведём работу над документацией, развиваем сайт. У нас есть всё необходимое для успешного участия в новых проектах: качественный софт, квалифицированные специалисты, продуманная система обучения, маркетинговая стратегия и многое другое.