Как компании могут обеспечить качество сервиса на местах? Как свести к минимуму произвол сотрудников?

Здравствуйте! Я пишу о том, как компании могут обеспечить качество услуг на местах. К написанию статьи нас побудили несколько дискуссий в фейсбуке (и не только) - люди описывали, прямо скажем, вопиющие ситуации, на которые компании реагировали довольно вяло. Клиентке, которую ударил (!) сотрудник пункта выдачи крупного маркетплейса, служба поддержки предложила... прийти за заказом в следующий раз, взяв с собой "кого-нибудь покрепче". Пассажирке такси не поверили, что водитель требовал оплатить поездку наличными или отменить ее. И тому подобное. Поэтому я ищу а) клиентов, с которыми случалось нечто похожее - расскажите, пожалуйста, как вели себя компании и чем кончилось дело, б) компании, с которыми случалось нечто похожее - расскажите, пожалуйста, как вы отрабатывали ситуацию тогда и что делаете, чтобы их по возможности избежать (проверять сотрудников на входе\в процессе работы? если да, то как именно, что вы в результате таких проверок обнаруживали? ставить камеры? что-то еще?), особенно ценно - если вы боролись с такими явлениями и их побороли, в) компании, которые как раз обеспечивают контроль качества услуг для других компаний - профайлеров, например, или разработчиков каких-то систем контроля качества, г) юристов, которые могут прокомментировать - что может сделать клиент в случае нарушения его прав, что он должен предоставить в доказательство своих слов, чем огрехи в сервисе грозят компаниям. Спасибо!