Как ваш бизнес считает NPS - индекс лояльности клиентов

Хотелось бы получить информацию от практиков, среднего и малого бизнеса. То есть, не нужно общих слов, как важно измерять индекс лояльности. Ответьте, пожалуйста, на конкретные вопросы. Можно не писать много текста, достаточно будет кратко изложенных фактов. Главное – информативность. Можно ответить не на все вопросы, а только там, где у вас есть информация. В статье представим эксперта, наименование бренда, чем занимается бизнес.

1. Расскажите поподробнее, как у вас организован сбор информации для расчета метрики? - Как выглядит анкета? - Задаёте ли дополнительные вопросы кроме основного, какие? Что они помогают вам понять? - Как проводите опрос: размещаете на сайте, в приложении, бумажная анкета, обзвон?

2. Какой результат у вас? Если есть, можно в динамике, был такой, стал такой.

3. Какой результат считаете для себя идеальным?

4. На какие бенчмарки опираетесь, чтобы понять, что вот у меня всё норм?

5. Какую выборку считаете информативной? Сколько людей опрашиваете? Какой это примерно процент от вашей клиентской базы? Как добиваетесь равномерности выборки, чтобы все сегменты ЦА попадали в нее?

6. Были ли случаи, когда подсчет NPS дал новый инсайт, понимание, что нужно срочно исправить? Как исправили, что это дало? Если есть возможность показать в цифрах, будет круто.

7. Как работаете над повышением NPS?

8. Работаете ли отдельно с каждой категорией: критиками, нейтралами, промоутерами, какими методами?

9. Как часто вы измеряете NPS?

Количество знаков не имеет значения, главное -- полнота информации без воды.