Сервис-деск по ГОСТу. Как перейти на отечественные ITSM-системы

Уход западных вендоров обнажил один из самых уязвимых слоев ИТ-ландшафта — сервис-деск и ITSM-системы. Компании начали переход на отечественные решения, но быстро выяснилось, что простая замена интерфейса — не решение. Встали вопросы зрелости процессов, переноса знаний, переобучения персонала и настройки SLA на новом уровне.

Как на практике реализуется переход с ServiceNow, BMC, HP и других на российские платформы? Что происходит с CMDB, каталогами услуг, инцидентами и заявками? Насколько глубоко удается следовать ITIL-подходам, и нужен ли он вообще в новой реальности?

Темы: • Построение сервисного каталога и SLA на отечественных ITSM • Автоматизация заявок и инцидентов. Что работает, а что нет • Интеграция с другими системами: ERP, мониторинг, кадровые системы • Роль CMDB, какова она и как ее реализуют в новых решениях • Обучение и адаптация пользователей при переходе на новую систему • Импортозамещение vs реинжиниринг. Как часто приходится менять процессы под систему • Метрики зрелости сервисной поддержки. Как считать и с чем сравнивать

Приглашаем экспертов поделиться опытом миграции, внедрения и развития сервис-десков на отечественных решениях — от первых шагов до устойчивой поддержки по правилам бизнеса. Особенно интересуют грабли миграции. Про успехи и так все расскажут.

Важная информация! • Не отправляйте готовые статьи сразу – возможны дубли, сначала обсудим идею. Ждем оригинальные авторские тексты, основанные на личном опыте, без рекламы. • Материалы, созданные нейросетями, не рассматриваются. • Объем: 6–10 тыс. знаков. Будем рады, если добавите схемы, таблицы или графики.