Статья «Недовольный клиент: как обработать негатив и вернуть лояльность»

Ищем экспертов и предпринимателей, которые работают в сфере услуг — бьюти-бизнес, медицинские услуги, фитнес-центры.

Статья будет опубликована в блоге компании Wahelp — сервис автоматизации переписок с клиентами в мессенджерах и соцсетях https://wahelp.ru/blog/. Аудитория блога — владельцы, управляющие и маркетологи салонов красоты, медицинских центров, фитнес-клубов, онлайн-школ и других сфер услуг.

В статье обязательно указываем ссылку на личную страницу или сайт спикера материала.

Вопросы, на которые просим ответить в рамках этого материала — на все или выборочно:

1. Клиент остался недоволен услугой и высказывает свой негатив. Как правильно отреагировать на это персоналу — что сказать, как действовать в такой ситуации? Вот несколько возможных примеров таких ситуаций — как их разрешить в пользу своего бизнеса и не потерять клиента: — Девушка недовольна окрашиванием — получился не тот цвет, который она представляла. — Клиент стоматологической клиники жалуется, что лечение обошлось гораздо дороже, чем он рассчитывал. — Клиентка фитнес-клуба ходит на групповые занятия пилатесом и возмущается, что в группе много людей — она не может комфортно заниматься. Или клиент фитнес клуба недоволен, что часто оказываются заняты все нужные ему тренажеры и он не может нормально позаниматься.

2. Что в таких ситуациях нельзя делать ни в коем случае? Какие ошибки при обработке негатива возникают чаще всего — когда хотели как лучше, а в итоге потеряли клиента и ещё получили негативный отзыв в интернете?

3. Как отвечать на негативные отзывы и обращать их в свою пользу, когда их пишут в интернете — на Яндекс Картах и других сервисах? Чего ни в коем случае нельзя писать недовольному клиенту?

4. Приведите примеры из вашей практики (один-два), когда негативную реакцию клиента удалось удачно отработать и сделать его лояльным и постоянным посетителем? Как и почему это удалось?

5. Что должна включать инструкция для сотрудников, как им действовать при негативе от клиента и в конфликтных ситуациях? Как создать и внедрить в практику эту инструкцию, чтобы она действительно работала?

6. Как действовать, если клиент выражает необъективную критику? Например, он сам показал мастеру примеры фото со стрижками, а по итогу остался недоволен результатом?

7. Как предугадать, что от клиента возможен негатив? Как действовать мастеру или администратору, чтобы визит этого клиента не перерос в конфликт?

8. Как выявить, что клиент может быть недоволен услугой, но умолчал об этом и потом больше не вернётся?

Пожалуйста, отправляя ответ: - прикладывайте портретную фотографию; - указывайте ссылку, которую нужно поставить в статье (на личную страницу или сайт); - указывайте ваш аккаунт в Телеграме, чтобы мы могли уточнить детали и согласовать с вами финальный вариант комментария.